“不一样的零售店：苹果的成功奥秘”

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郑渝川

乔布斯去世后，苹果公司面临着更加严峻的竞争压力，许多业内人士对这家企业的未来持保守态度。 这也是乔布斯对“乔布斯、苹果为什么成功”这个问题的探讨，以及苹果企业产品独特的美学设计、卓越的产品质量、革命性的招聘体验、宗教性的企业品牌传播等，乔布斯生前由媒体和专家总结出的怎样的回答？ 有人感慨说:“如果各零售店的顾客服务变得像苹果零售店一样，世界会变得更好。”并明确了苹果零售店提供的高质量顾客服务的重要性，但这显然与上述因素并未受到重视。

“苹果宗教”，即粉丝(顾客)对苹果企业产品的极度狂热的形成，除了乔布斯个人和苹果企业的企业品牌效应、产品性能等因素外，还涉及到苹果零售店为用户创造的丰富而难忘的体验。 苹果零售店推行五级服务法。 五个标准的首字母正好是苹果这个词。 approach以个性化和热情的服务接近客户，probe仔细探索了解客户的所有诉求，present给客户提供了可以放心回家的处理方案，listen问了什么问题和担心就处理了，end以愉快的告别结束了销售，

看到这里，对零售领域的工作和该领域有所了解的朋友可能会失望。 因为，五阶段服务法可以说是零售业普遍认可和推广的规则。 问题是，授权得到认可，真正实现这五点的公司和工人可以说很少。 卡迈恩·加罗结合自身体验，对苹果五步服务法进行了详细解读。

请观察五步服务法只是奠定了顾客可能购买的基础，还没有就此成为现实。 事实上，世界各地的苹果零售店总是陷入非常繁忙的营业状态，新来的客户必须等待。 中国客户在黄金周期间逛各大商场超市，会感到无力、无奈、烦躁，等了半天营业员也不搭理自己，这显然是不好的购买体验。 苹果零售店可以“重置客户的心理表”。 也就是说，无论多么忙，顾客进店时都会热情欢迎，并主动告知等待时间(通常为3-5分钟)。 这样一来，客户对“等了多长时间”的认识就会向零售商的积极方向转变，整体体验也会大幅提高。 ”在此基础上，苹果零售店的员工将为事先接受的“多任务服务”培训提供更好、更多的顾客服务； 也可以观察到购买某苹果产品的客户的重要诉求，通过对该产品重要性能的展示和说明，起到“点睛”的购买促进作用。

来源：澎湃商业网