“中信银行旗舰店：拯救顾客体验“痛点””

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等待时间长，流程不人性化……这些都是去银行做业务的顾客经常有的抱怨，用网络语言来说，是顾客的痛处。 日前，中信银行首家零售旗舰店在广州落成，在客户痛处的基础上解体，旗舰店的设计形成亮点。 这些亮点涵盖了客户与银行接触的各个环节，创造了全新的、和谐舒适的服务生态，重新诠释了银行网点服务的定义和内涵。

以痛点为中心建立体验点/

在中信银行广州旗舰店可以看到比较顾客痛点的特别设计。 例如，对比填写流程的疑惑和复杂性，中信银行旗舰店能否设计电子填写系统，让某银行职员一步步诱惑，让客户操作直观、简单、快速、准确，提高填写成功率，缩短交易时间？ 在顾客等待的过程中，银行大厅无序、无水平的产品营销新闻引发了信息爆炸，无形中增加了信息表达的壁垒。 与这一现象相比，中信银行旗舰店采用主题式产品营销区的方法，制造出符合顾客诉求的有层次的营销新闻，使得营销新闻正好受益； 旗舰店大堂经理手头的pad移动营销工具大大缩短了顾客和大堂经理之间的距离。 顾客在查看大厅的电子营销系统时，如果对某个产品感兴趣，直接点击“关注”或“呼叫大堂经理”，顾客经理的手持设备就会接收新闻并提供服务。 对比顾客“业务机械化”的体验，中信银行的旗舰店通过创新的卡片式咨询柜台和舒适的空之间的设计，拉近了银行与顾客的心理距离。

用“以顾客为中心”的思考洞察痛处的体验/

中信银行副行长孙德顺认为，在当前的市场环境下，服务质量是银行竞争的重点，零售业务更是如此。 目前，媒体越来越关注网络银行，而实体网点是银行的基础，需要进行创新和服务升级。

银行越来越多地通过实体网点与顾客进行情感信息表达，目前零售银行能够满足顾客不同的业务诉求，但在满足顾客的情感诉求方面，特别是在舒适的服务体验感方面，有很多完全的提升点。

多年来，顾客对银行服务的不满主要集中在业务处理过程不清晰、不透明上； 等待时间长； 过程不人性化……这些不满，用网络语言来说，是客户的沉重打击，但客户受到了沉重打击，也是机遇。 如果能发现顾客的痛处并加以处理，就有机会赢得市场。 银行也是如此，要提高网点的服务质量，就必须缓解客户的各种痛点。 基本上，银行需要的是改变想法，真正以“顾客本位”的理念思考，真正站在顾客的立场上思考问题。

在零售转换高速公路上行驶的中信银行，已经开始重视这方面的建设。 作为该行的战术措施，在旗舰店的设计中实践了“以顾客为中心”的思考，希望通过拆解各类型顾客与银行的接触行为，发现顾客的痛处，创造新的变化。

多层次创新是客户的“痒”、“兴奋点”/

除了处理顾客的弱点外，中信银行还将深入挖掘顾客多方面的诉求，努力通过旗舰店触及顾客的“痒处”和“兴奋点”，为用户提供新奇的服务，让顾客对中信银行产生更好的认同度。

例如，中信银行在旗舰店内引进旅游、教育等第三方合作机构，设立非金融业务展示区，以满足顾客越来越多的诉求； 还设有甜点专柜和中信书店，等待时可以喝一杯咖啡或一本书消遣，给银行带来浓厚的生活气息。 顾客也可以在现场制作信用卡。 这些服务为客户带来与产品的情感联系和独特的记忆点。 另外，旗舰店的设计风格彻底颠复了以前流传下来的形象，营造了现代中式的简约风格，虽然不华丽，但是时尚温馨，符合国民的审美取向，给用户带来了舒适。

中信银行相关负责人表示，“我们在旗舰店的建设中完全利用零售公司的思维，以顾客为中心，一边处理顾客的痛点，一边接触顾客的痒点和兴奋点，增加银行与顾客的接触点，增加顾客的粘性。 未来1-2年内，中信银行将在全国各地旗舰级城市战术布局，发挥区域企业形象展示和基地标准化建设的示范作用。 ”

来源：澎湃商业网