“机构报告：若银行顾客满意度降低 1年或流失存款4702亿”

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每经记者万敏[/s2/]

7月16日，j.d. power公布的年中国零售银行客户满意度研究sm(RBSS )结果显示，中国零售银行的客户满意度年均大幅上升，但随着客户可选金融机构种类和数量的增加，金融机构现有客户容易流失，与此同时，

年零售银行顾客满意度的平均得分为787分( 1000分制)，与去年相比上升了34分。 年增长率主要由“费用”+51分、“处理问题”+37分、“产品供给”+34分3个因素带来的满意度大幅上升。

在零售银行的顾客满意度排名中，交通银行以837分连续两年位居第一。 民生银行以830分排名第二，平安银行以825分排名第三。 工商银行在国有银行中顾客满意度得分最高。

j.d. power服务领域的邹欣总监向媒体表示:“目前，中国零售银行的客户比以往有更多的投资理财类型选择，如点对点贷款平台( p2p )、网络银行、第三方理财机构。 零售银行不仅要提高整体客户体验，还必须创新提供数字网站、直销银行、定制产品和服务，以留住客户。 ”

根据年rbss的调查结果数据，模拟计算表明，如果A银行客户满意度下滑至较低的满意度，未来12个月，可能失去存款额的风险将达到4702亿元。

另外，j.d. power的研究表明，顾客对互联网金融产品的态度是合理的，年持有并计划加息的顾客比例较去年有一定的下跌。 然后，零售银行的财富技术商品的竞争力逐渐显现。 研究结果显示，在客户减少或不再持有互联网金融产品的原因中，“银行理财产品能够满足诉求”的比例从年的28%上升到年的36%。

来源：澎湃商业网