““超级0元购”规则前后不一 苏宁易购身陷“促销门””

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经记者蒋佩芳从上海出发

电子商务的促销意图是增加口碑和客户。 但是，苏宁易购买的“超市0元购买”活动引起了顾客的质疑。

6月18日是国内知名电子商务公司京东商业街的店庆日。 当天，国内排名前十的EC平台启动了京东商城围剿作战，苏宁易购也喊出“购买超市0元”的口号，承诺活动商品“在线支付成功后，将返还同等支付金额的全场通用券”。

促销开始后，由于访问量过多，苏宁易购订单系统不堪重负，一些订单出现异常情况，与客户就“退票之事”产生了争论。 与此相反，一位客户认为所有订单都符合活动规则，应该得到优惠券。

另外，一位业内人士表示，此次事故表明苏宁易购是技术体系存在较大缺陷。 事先公布的交易规则是合同条款的一部分，单方面变更交易规则是法律无效的，应向客户承担违约责任。 即以支付金额为基准返还等值购物券。

对此，苏宁易购市场管理中心常务副总教练闵浩在接受《每日经济信息》记者采访时表示，由于顾客于6月18日10时集中抢购，系统未能及时处理，造成新闻不对称。 苏宁易购在第一时间内对系统成功提交订单的、可以获得退票的前20名客户进行名单公示，其他客户可以选择正常购买或退货。

事:订单系统不堪重负

很多顾客向《每日经济信息》记者表示，他们6月18日参加苏宁易购“超级0元购”活动，购买了型号为MC769ch/a(black )的ipad2，但下单后，由于苏宁易购网站的系统问题，很多订单正常。

随后，客户当天中午登录苏宁易购网站，部分订单显示“已付款”，部分订单显示“异常订单”。 于是，他们就此询问了苏宁易购客服，被告知系统在维护中提出了意见，将“异常订单”恢复到正常状态，询问购买时看到退款后，剩下的商品数量为“0”

刘先生告诉记者，当时退票商品还有剩余量，买完也可以看到退票的剩余量，顾客回答退票最长需要全天候。 据客户周先生说，在同一时间段联系了在线支持，询问订单是否异常和退款。 支持只说系统维护，以后再解决。 而且据说退票将在全天候后进行。 建议第二天，也就是6月19日再关注。

苏宁易购:可以选择购买或退货

对此，明浩在接受《每日经济信息》记者采访时表示，ipad2是此次大家关注抢购的重要产品，由于客户于6月18日10点集中抢购，1秒成功提交数万件订单。 20台ipad2已经公示，在稳定的流量下，卖出1台后将扣除1台，但由于系统未能及时处理巨大的订单量，造成了新闻不对称。 苏宁易购将在第一时间内根据系统成功提交订单、可以获得退票的前20名客户进行名单公示，其他客户可以选择正常购买或退货。

但是，一些客户认为清单是根据支付时间的先后顺序排列的。 但是，公告正文和苏宁易购主页上并未出现“活动以支付时间为基础”的文字。 只是，苏宁易购的客服在回答大家的咨询和投诉时，只提到了“根据支付时间排名前20位”，这样的回答直到18日中午才出现。 因此，他们认为，这违背了实际的活动规则，是不成立的。 苏宁更容易购买临时调整的战略以减少自己的损失，不能在官网上发表或明确。

另外，周先生认为，所有订单都应满足活动规则“成功在线支付后，实际支付的(不含券分) ) )”，并获得退款。 订单作为电子商务的合同依据，比较有效，苏宁没有履行合同义务。

据悉，6月18日17时苏宁易公布购买ipad2并获得退款的人名单(共20名)后，发现了顾客困惑的现象。 排名第一的支付完成时间为10:00:03.630，活动开始时间后3.630秒完成了整个订单和支付流程。 邵表示，苏宁易购公布的这个名单，我真的很不擅长。 3.630秒是怎么达到的？

另一个客户赵先生的收购时间是10:00:17，但是没能进入这张退票者名单。 反而10:00:25~10:00:44的买家在名单上。 因此，许多顾客对苏宁在公平性和透明度两方面轻易购买公布的这份名单提出异议。

客户:维权联盟成立了

出于维权需要，客户于6月19日自愿成立了电商维权联盟论坛。 作为电商维权联盟的代表，周先生表示，苏宁容易不按规则退票并不是少数客户面临的问题。 在电子商务维权联盟成立后的短短几个小时内，众多网民进行了实名维权签名。

顾客权益保护的另一个原因是苏宁认为易购而改变了规则。 周先生表示，下单时提示的规则是“超市0元购买活动的商品数量有限。 抢先一步，直到抢完为止。 商品详细信息页面实时显示该商品的剩余可返还券数。 ”系统出现问题后，对方改变规则，表示“超市0元购买活动的商品数量有限，先付款，直到抢断结束。” 商品详细信息页面实时显示该商品的剩余可返还券数。 ”

电子维权联盟向南京市工商局表示，“在苏宁易购参加‘超市0元购’购买ipad2，但遇到不返券情况证明和维权要求”文章称，苏宁易购客服此前陆续与他们取得联系，或以缺货为由劝退。 或者告知不在20名返程票名额内，让大家接受货物或者主动取消订单之后，有客人说收到货物后，事后会返还200元票。 在客户宣布维权要求之前，客户接到客户的电话，说无论是收到货物还是退货，都可以拿到200元的退票，并说服他尽快收到，取消订单。

行业人士:规则是投诉的核心

对此，it律师赵占领认为，大部分电子商务经营者都曾为促销进行过集体投诉和诉讼，中心原因基本以规则这两个词为主。 是直接违反虚假推广、单方面撤诉等法律规则，还是定制的交易规则不确定或暂时变更了交易规则。

苏宁易购买此次事件属于后者的情况，具体理由如下。 第一、最初的交易规则是“先下手为强，先下手为强”，其中“先下手为强”有两种不同的理解。 也就是说，先下单的先下手，先付款的先下手。 根据合同法第四十一条的规定，对样式条款有两种以上解释的，应当对提供样式条款的一方作出不利的解释。 为什么这么说呢，因为“先得”应该解释为“先下订单的人先得”。 二、在最初的交易规则中，虽然对“先取”有不同的理解，但都没有表明只有前20名可以获得退款，而是以“在商品详细页面上实时提示该商品的剩余可退款数量”为基准，但在交易中 这等同于事后将库存数量限定为20台。 三、根据单方面修订的交易规则以及获得公布的退票资格的客户名单，部分客户属于前20名以内，由此可见，不仅交易规则不确定，而且未遵守修订的交易规则。 “苏宁易购事先公布的交易规则是合同条款的一部分，单方面变更交易规则相当于单方面变更合同，在法律上无效，必须以原交易规则为准。 如果不遵守这个交易规则，就会违反合同，必须对顾客承担违反合同的责任。 第一，履行以支付金额为基准返还等值购物券的事先约定。 ”

电子商务提醒员鲁振旺也表示，苏宁易购的“超市0元购买”不仅是ipad2有问题，“0元购买本”也有问题。 苏宁易购不能用系统的方法退票。 例如，“0元购书”中，之后会直接有很多人手参加审查并退款。 由于购买者很多，人工审查一定会产生问题。 苏宁易此次购买，说明其技术体系存在较大问题，证明了后来获得公示门票清单的顾客和未获得门票的顾客的时间排列存在问题。 特别是6月18日被抢购的当天，只有100万人以上登录，系统的搭载量经不住考验，1个多小时直接瘫痪无法登录网站。

来源：澎湃商业网